文化和旅游部關于印發(fā)《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》的通知

文旅市場發(fā)〔2021〕65號

　　各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局:

為貫徹落實黨中央、國務院關于高質量發(fā)展的決策部署，加快建設高標準旅游市場體系，文化和旅游部研究制定了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》，確定了三年行動的主要目標和重點任務，現(xiàn)予印發(fā)，請結合實際認真貫徹落實。

　　特此通知。

　　文化和旅游部

　　2021年6月10日

　　加強導游隊伍建設和管理行動方案

　　（2021—2023年）

　　導游隊伍是我國旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游服務的提供者和旅游形象的展示者，是傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚社會主義先進文化、促進社會主義精神文明建設的重要窗口，在提升旅游服務質量、維護旅游市場秩序、推動旅游業(yè)高質量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用?，F(xiàn)階段，導游服務供需結構性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、權益保障相對薄弱、職業(yè)認同仍需加強、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進一步規(guī)范、行業(yè)價值觀作用發(fā)揮不夠充分等問題依然存在，個別導游的嚴重違法違規(guī)行為對行業(yè)產生較大影響，與旅游業(yè)高質量發(fā)展的新要求還有一定差距。為貫徹落實黨中央、國務院關于高質量發(fā)展的決策部署，加快建設高標準旅游市場體系，現(xiàn)就加強導游隊伍建設和管理制定本行動方案。

一、總體要求

　　（一）指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，貫徹新發(fā)展理念，以推動高質量發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為根本動力，圍繞緩解導游服務供需結構性矛盾這一重要問題，多措并舉，全面加強導游隊伍建設，健全管理體系，優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，加強權益保障，提升專業(yè)能力，增進職業(yè)認同，加強價值引領，為建設高標準旅游市場體系、推動旅游業(yè)高質量發(fā)展、助力構建新發(fā)展格局提供人才支撐。

　　（二）基本原則

　　——改革創(chuàng)新，試點先行。深化“放管服”改革，圍繞制約行業(yè)健康發(fā)展的堵點、難點問題，積極推動相關法律法規(guī)修訂工作，健全行業(yè)管理政策體系。支持具備條件的地區(qū)先行試點，做好經驗總結、推廣。

　　——服務為本，質量提升。堅持以服務質量提升為中心，健全導游專業(yè)素養(yǎng)研培體系，推進導游服務質量評價制度建設，加大綜合執(zhí)法力度，提升信用監(jiān)管效能，不斷增強游客滿意度。

　　——思想引領，加強保障。筑牢導游隊伍思想政治基礎，開展行業(yè)價值觀培育工作，加強典型宣傳，提升職業(yè)形象。抓實導游勞動權益保障，發(fā)揮好政策引導和市場調節(jié)作用，促進職業(yè)待遇提高，增強職業(yè)自豪感和吸引力。

　　——統(tǒng)籌協(xié)調，系統(tǒng)推進。加強全局性謀劃和前瞻性思考，強化部門協(xié)同和上下聯(lián)動，充分調動政府、導游、旅游企業(yè)、行業(yè)組織積極性。因地制宜制定工作方案，明確工作重點，提高行業(yè)建設和管理系統(tǒng)化、科學化水平。

　　（三）主要目標

　　通過3年的努力，導游管理體系進一步健全，就業(yè)環(huán)境進一步優(yōu)化，專業(yè)能力進一步提升，導游合法權益得到有效保障，服務質量顯著提升，職業(yè)自豪感和吸引力進一步增強，行業(yè)核心價值觀牢固樹立，導游在傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚社會主義先進文化、促進社會主義精神文明建設方面的重要作用進一步彰顯，培養(yǎng)造就一支規(guī)模適度、結構合理、服務專業(yè)、符合需求的導游隊伍。

　　——到2021年底，導游隊伍建設和管理行動取得初步成效，行業(yè)管理制度改革取得進展，行業(yè)準入更加科學規(guī)范，導游服務質量得到進一步提升。

　　——到2022年底，導游隊伍建設和管理水平進一步提升，執(zhí)業(yè)渠道進一步拓寬，執(zhí)業(yè)模式更加多元，執(zhí)業(yè)環(huán)境進一步改善，執(zhí)業(yè)保障和職業(yè)形象進一步提高。

　　——到2023年底，導游隊伍管理體系更加完備，導游服務供給與游客消費需求更加匹配，行業(yè)價值觀牢固樹立，“以提供高質量服務贏得游客認可”在行業(yè)內形成普遍共識。

二、重點任務

　　（一）加強改革創(chuàng)新，健全管理體系

　　1.推進導游執(zhí)業(yè)改革。修訂《導游人員管理條例》及相關法律法規(guī)，總結導游執(zhí)業(yè)改革試點工作經驗，研究創(chuàng)新導游執(zhí)業(yè)模式，推進導游執(zhí)業(yè)改革。

　　2.完善導游資格準入制度。實施導游資格證書電子化改革，改進導游證審批管理，審批時限壓縮至7個工作日以內，推動各地在導游證審批過程中對導游與旅行社簽訂勞動合同及在行業(yè)組織注冊情況實行告知承諾。

　　3.創(chuàng)新“導游+網約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網約車”服務。

　　4.研究實施邊境旅游區(qū)域內執(zhí)業(yè)制度。研究在邊境旅游相關地區(qū)試點實施區(qū)域內執(zhí)業(yè)制度，加強外語導游儲備，改進領隊備案管理工作，研究盤活領隊資源相關政策，解決旺季領隊供給不足矛盾。

　　5.推動建立導游服務預約平臺。加強全國旅游監(jiān)管服務平臺建設，推進電子導游證管理應用，豐富執(zhí)業(yè)信息展示，推動有條件的地區(qū)建立導游服務預約平臺和新型導游服務管理機構，方便導游執(zhí)業(yè)，保障合法收入。

　　6.推動勞動報酬指導性標準與服務質量評價相銜接。聯(lián)合有關部門及時總結勞動報酬集體協(xié)商試點工作經驗，解決試點過程中遇到的堵點、難點問題，推動勞動報酬指導性標準與服務質量評價相銜接，適時擴大試點地區(qū)。

　　7.用好中央有關支持政策。系統(tǒng)梳理中央有關支持政策，加強政策有效銜接和融會貫通，提升政策綜合效能。

　　（二）優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，保障合法權益

　　8.開展不合理收費清查行動。旅行社不得向導游收取或變相收取各類押金、保證金、管理費、服務費等不合理費用，導游行業(yè)組織不得以導游證注冊為名收取任何費用。

　　9.實施持證導游進景區(qū)行動。鼓勵景區(qū)對持有導游證從事執(zhí)業(yè)活動或者與執(zhí)業(yè)相關活動的導游免除門票，支持導游在景區(qū)內為游客提供講解服務。

　　10.落實“導游專座”制度。要求旅行社加強導游帶團期間的住房、餐飲保障，對旅行社按時為與其簽訂勞動合同的導游足額繳納社保情況開展專項督查。

　　11.建立導游關愛機制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡作用，為注冊導游按靈活就業(yè)人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產品。

　　12.健全導游行業(yè)組織。引導各地加快省、市兩級導游行業(yè)組織建設，適時推動成立以各級導游行業(yè)組織為會員的全國性導游行業(yè)組織，為便利導游執(zhí)業(yè)、保障導游合法權益發(fā)揮更加積極作用。

　　（三）加強人才培養(yǎng)，提升專業(yè)能力

　　13.實施導游專業(yè)素養(yǎng)研培項目。定期發(fā)布《導游專業(yè)素養(yǎng)研培計劃培訓要點》，建立政府部門主導，高等院校、行業(yè)組織參與，分級開展、線上線下同步實施的行業(yè)培訓體系，3年內實現(xiàn)導游培訓全覆蓋。

　　14.開展在線培訓。升級“導游云課堂”在線培訓平臺，更新培訓體系、拓展課程來源，規(guī)范培訓管理、嚴格課程審核、深化項目聯(lián)動，為廣大導游提供更加優(yōu)質的在線培訓。

　　15.加強“金牌導游”培養(yǎng)。用3年時間爭取將“金牌導游”隊伍規(guī)模擴大一倍。發(fā)揮好“金牌導游”工作室傳、幫、帶作用，支持“金牌導游”與職業(yè)院校開展導游專業(yè)學生合作培養(yǎng)。

　　16.改進導游等級考評機制。加強中、高級導游考核評定管理，推動導游等級考評向社會化、多元化、動態(tài)化轉變。開展特級導游考評工作，評出一批特級導游。

　　17.加強標準引領。修訂推行《導游服務規(guī)范》國家標準，發(fā)布行業(yè)發(fā)展報告，規(guī)范導游服務行為，為導游做好職業(yè)規(guī)劃提供基本指引。

　　（四）完善激勵機制，增進職業(yè)認同

　　18.建立導游服務質量綜合評價體系。制定《導游星級服務評價管理辦法》，構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系，以游客評價為導向，激勵導游自覺提升服務質量。

　　19.加大導游等級考評激勵力度。在人才培養(yǎng)項目、行業(yè)培訓、表彰獎勵工作中向高等級導游傾斜。積極協(xié)調有關部門將導游等級與相關專業(yè)技術人員職稱層級實施有效銜接。

　　20.定期舉辦全國導游大賽。發(fā)揮大賽以賽促培、以賽促宣作用，向全社會展示導游職業(yè)風采，向全行業(yè)傳播職業(yè)正能量。

　　21.做好導游援藏工作。選拔內地優(yōu)秀導游參加導游援藏工作，支持西藏開展導游全員培訓，組織全國導游大賽優(yōu)秀選手、“金牌導游”代表送教上門。

　　22.加強典型選樹宣傳。鼓勵各地樹立行業(yè)典型，開展先進事跡宣講，進一步提升職業(yè)形象，使全社會了解、正視、尊重導游職業(yè)，增強行業(yè)自尊自信，增進職業(yè)認同感。

　　（五）加強監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

　　23.查處違法違規(guī)行為。結合不合理低價游綜合治理三年行動，針對社會反映強烈的未取得導游證而從事導游活動、強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規(guī)行為，維護游客合法權益。

　　24.實施信用監(jiān)管。建立完善導游信用檔案，推廣應用全國旅游監(jiān)管服務平臺信用管理系統(tǒng)，堅持“應列入，盡列入”原則，指導各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導游列入失信主體名單并實施信用懲戒。

　　25.強化行業(yè)自律。推動各地加強導游行業(yè)組織內部章程建設，建立健全內部管理制度，在為導游提供專業(yè)培訓、法律咨詢、權益維護的同時，約束導游行為，強化行業(yè)自律。

　　（六）加強黨建工作，強化政治引領

　　26.夯實組織基礎。充分發(fā)揮行業(yè)組織和旅行社主體作用，以黨的政治建設為統(tǒng)領，以提升政治功能和組織力為重點，指導行業(yè)組織和旅行社推進黨的組織和黨的工作在導游行業(yè)有效覆蓋，為行業(yè)健康發(fā)展提供堅強組織保障。

　　27.深化理論武裝。深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想，貫徹落實習近平總書記關于文化和旅游工作的重要論述，培育踐行社會主義核心價值觀和“游客為本、服務至誠”行業(yè)核心價值觀，教育引導導游講好中國故事，傳播好中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進文化。

　　28.創(chuàng)新形式載體。堅持黨建與業(yè)務相融合，鼓勵和引導行業(yè)組織和旅行社以“黨建+”為核心打造特色黨建品牌。廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”活動和各種主題黨日活動，組織導游參觀紅色革命紀念地，觀看紅色經典劇目，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，增強導游的歸屬感、榮譽感。

三、保障措施

　　（一）加強組織領導。各地要進一步提高認識，因地制宜的制定具體實施方案，明確責任，精密組織，加強與有關部門的溝通協(xié)調，采取有效措施，提高工作水平。

　　（二）加強督促落實。各地對行動方案執(zhí)行過程中遇到的新情況新問題，要及時研究、及時反饋、及時解決，確保行動方案落到實處。

　　（三）加強宣傳推廣。各地要充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，及時總結可復制、可推廣的經驗和做法，加強宣傳報道、經驗交流和成果展示，推動導游隊伍建設與管理邁上新臺階。